質(zhì)量一詞內(nèi)涵極為豐富,不同的人、站在不同的立場對同一產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的認識和理解不盡相同。ISO9000:2015 標準中對質(zhì)量一詞所下的定義,代表了國際標準化組織的追求、價值觀和質(zhì)量文化,引導(dǎo)人們將“滿足顧客”作為組織倡導(dǎo)的文化。GB/T19000-2016 在其“基本概念和質(zhì)量管理原則”的內(nèi)容中,采用了國際標準化組織對質(zhì)量一詞所下的定義,即“客體的一組固有特性滿足要求的程度”,并對它作了進一步說明,便于我們理解掌握 GJB9001C 標準。
GB/T19000-2016 標準在原有質(zhì)量管理原則的基礎(chǔ)上進行了修訂,將“管理的系統(tǒng)方法”原則融入到“過程方法”中,這樣,八項質(zhì)量管理原則減少為七項,包括:以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員積極參與、過程方法、改進、循證決策和關(guān)系管理。制定這些質(zhì)量管理原則的目的,是為了幫助我們(即標準的使用者)系統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念,準確理解標準的內(nèi)涵,提高管理水平。今天,我們就先談?wù)勝|(zhì)量管理原則的第一項:以顧客為關(guān)注焦點。
一、堅持以顧客為關(guān)注焦點對組織有哪些意義?
以顧客為關(guān)注焦點,其根本目的就是滿足顧客要求,增強顧客滿意,超越顧客期望。
1、我們(即組織)只有和顧客建立彼此相互信任的關(guān)系,才能不斷的獲得成功。在與顧客相互合作、溝通、服務(wù)的各個方面,都有為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。因此,我們只有搞清楚了顧客現(xiàn)在和將來的需求以及期望,肯定會幫助我們不斷地獲得成功。
2、以顧客為關(guān)注焦點,體現(xiàn)了最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾。具體體現(xiàn)在:一是確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求,并通過持續(xù)改進來增強顧客滿意。二是運用基于風(fēng)險的思維方法,對影響顧客滿意的風(fēng)險及時加以應(yīng)對,及時抓住那些能夠增強顧客滿意的機遇。三是始終致力于增強顧客滿意。影響顧客滿意的因素有很多,而且也是不斷變化的,組織一定要不斷地關(guān)注這些因素對顧客滿意的影響,通過監(jiān)視、測量和分析顧客滿意信息,來持續(xù)改進措施,從而不斷增強顧客滿意。四是要建立一項征求顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量意見的制度,以便不斷改善和提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
二、堅持以顧客為關(guān)注焦點會給組織帶來哪些好處?
一是可以不斷地讓顧客感受到自己的價值所在,從而增強顧客對我們的滿意度;
二是提高顧客對我們的忠誠度,增加顧客粘性,形成長期合作關(guān)系;
三是增強我們的品牌知名度,提高組織的聲譽;
四是擴大“朋友圈”,帶來更多的客戶;
五是提高效益,增加收入,擴大市場份額。
三堅持以顧客為關(guān)注焦點,會對組織提出哪些要求?
一要及時準確地發(fā)現(xiàn)和識別那些從組織獲得價值的直接顧客和間接顧客,建立顧客檔案,全程跟蹤維護,為我所用;
二要精準掌握顧客當前和未來的需求和期望,并將組織的目標與顧客的需求和期望相聯(lián)系,“捆綁”在一起,形成“命運共同體”;
三要讓顧客的需求和期望在組織內(nèi)“家喻戶曉”,而且要時時監(jiān)視測量這些情況, 對有可能影響到顧客滿意的需求和期望方面,采取措施予以糾正;
四要對產(chǎn)品和服務(wù)進行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持,確保顧客需求和期望高質(zhì)量實現(xiàn);
五要加強互動,密切關(guān)注,積極主動的搞好和顧客的關(guān)系。
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