質(zhì)量一詞內(nèi)涵極為豐富，不同的人、站在不同的立場對同一產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的認識和理解不盡相同。ISO9000:2015 標準中對質(zhì)量一詞所下的定義，代表了國際標準化組織的追求、價值觀和質(zhì)量文化，引導(dǎo)人們將“滿足顧客”作為組織倡導(dǎo)的文化。GB/T19000-2016 在其“基本概念和質(zhì)量管理原則”的內(nèi)容中，采用了國際標準化組織對質(zhì)量一詞所下的定義，即“客體的一組固有特性滿足要求的程度”，并對它作了進一步說明，便于我們理解掌握 GJB9001C 標準。
GB/T19000-2016 標準在原有質(zhì)量管理原則的基礎(chǔ)上進行了修訂，將“管理的系統(tǒng)方法”原則融入到“過程方法”中，這樣，八項質(zhì)量管理原則減少為七項，包括：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員積極參與、過程方法、改進、循證決策和關(guān)系管理。制定這些質(zhì)量管理原則的目的，是為了幫助我們（即標準的使用者）系統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念，準確理解標準的內(nèi)涵，提高管理水平。今天，我們就先談?wù)勝|(zhì)量管理原則的第一項：以顧客為關(guān)注焦點。
一、堅持以顧客為關(guān)注焦點對組織有哪些意義？
以顧客為關(guān)注焦點，其根本目的就是滿足顧客要求，增強顧客滿意，超越顧客期望。
1、我們（即組織）只有和顧客建立彼此相互信任的關(guān)系，才能不斷的獲得成功。在與顧客相互合作、溝通、服務(wù)的各個方面，都有為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。因此，我們只有搞清楚了顧客現(xiàn)在和將來的需求以及期望，肯定會幫助我們不斷地獲得成功。
2、以顧客為關(guān)注焦點，體現(xiàn)了最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾。具體體現(xiàn)在：一是確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求，并通過持續(xù)改進來增強顧客滿意。二是運用基于風(fēng)險的思維方法，對影響顧客滿意的風(fēng)險及時加以應(yīng)對，及時抓住那些能夠增強顧客滿意的機遇。三是始終致力于增強顧客滿意。影響顧客滿意的因素有很多，而且也是不斷變化的，組織一定要不斷地關(guān)注這些因素對顧客滿意的影響，通過監(jiān)視、測量和分析顧客滿意信息，來持續(xù)改進措施，從而不斷增強顧客滿意。四是要建立一項征求顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量意見的制度，以便不斷改善和提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
二、堅持以顧客為關(guān)注焦點會給組織帶來哪些好處？
一是可以不斷地讓顧客感受到自己的價值所在，從而增強顧客對我們的滿意度；
二是提高顧客對我們的忠誠度，增加顧客粘性，形成長期合作關(guān)系；
三是增強我們的品牌知名度，提高組織的聲譽；
四是擴大“朋友圈”，帶來更多的客戶；
五是提高效益，增加收入，擴大市場份額。
三堅持以顧客為關(guān)注焦點，會對組織提出哪些要求？
一要及時準確地發(fā)現(xiàn)和識別那些從組織獲得價值的直接顧客和間接顧客，建立顧客檔案，全程跟蹤維護，為我所用；
二要精準掌握顧客當前和未來的需求和期望，并將組織的目標與顧客的需求和期望相聯(lián)系，“捆綁”在一起，形成“命運共同體”；
三要讓顧客的需求和期望在組織內(nèi)“家喻戶曉”，而且要時時監(jiān)視測量這些情況， 對有可能影響到顧客滿意的需求和期望方面，采取措施予以糾正；
四要對產(chǎn)品和服務(wù)進行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持，確保顧客需求和期望高質(zhì)量實現(xiàn)；
五要加強互動，密切關(guān)注，積極主動的搞好和顧客的關(guān)系。
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